第一講：形象走在能力的前面--柜員職業形象

一、關于職業形象的認知

1、職業形象對個人

2、職業形象對企業

3、柜員職業形象特點

二、儀容儀表的要素

1、發型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

第二講：細節決定成敗--柜員九大服務行為規范

一、表情的規范

二、站姿的規范

三、坐姿的規范

四、走姿的規范

五、蹲姿的國防

六、鞠躬的規范

七、簽字或閱讀指示的規范

八、遞送物品的規范

九、電話禮儀的規范

第三講：專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程

一、柜員服務接待規范

1、開門迎客流程

2、柜面服務七部曲

第四講：一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應對

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養或性格

二、投訴處理不當的惡果

1、不滿將造成30%的客戶減少購買、20%的客戶終止購買

2、一個人不滿意會轉告8-10人，滿意是只會轉告3人

3、一個負面印象要12個好印象彌補

三、處理好投訴的意義

1、指出缺點和不足

2、提供你繼續為他服務的機會

3、加強他成為穩定顧客的機會

4、更好的改進產品和服務

5、提升解決問題的能力

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理

2、求補償的心理

3、求發泄的心理

4、敵視的心理

五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務